Обязанности администратора центр развития ребенка
Администратор – это зачастую правая рука учредителя, человек, который контролирует все процессы, пока руководителя нет на месте. Его основная функция – общение с родителями, педагогами и руководителем. Поэтому я считаю, что самое основное качество, которым должен обладать администратор, это эмоциональный интеллект. Это значит, он должен не просто быть милым, вежливым и предупредительным. Он должен чувствовать клиента тонко и попадать в самое «сердце» его основной потребности.
Функции администратора детского клуба
Чувствование с одной стороны, попадание с другой – это то, что подводит нас к важной задаче администратора – продать услугу, которая удовлетворяет клиента.
Как это выглядит на практике:
Администратор приветствует клиента, когда тот приходит в детский сад или клуб. Он – лицо детского заведения. Он улыбается, знает и называет клиентов по имени, спрашивает, как у них дела, в курсе разных событий в жизни клиентов, сочувствует и поддерживает, рассказывает о том, как ребенок провел время в саду. Администратор общается с текущими и потенциальными клиентами по телефону, назначает встречи, продает услуги и т. д. Администратор контролирует время начала и окончания занятий, налаживает коммуникацию с педагогами. Доброжелательно и мягко разрешает спорные вопросы и конфликты. Администратор умеет уметь продавать, доносить ценность услуги каждому родителю и довести клиента до покупки абонемента. Контактирует с руководителем бизнеса и является ключевым звеном между руководителем и сотрудниками команды.
Можно смело сказать, что администратор – это «человек с улыбкой». На эту должность подходит человек улыбчивый, счастливый, который рад жизни и тому, что он проснулся.
Чему нужно обучить администратора
Учить администратора можно и нужно. Но есть качества, которые должны быть присущи человеку на этой должности априори, и им невозможно научить. Самое главное – это эмоциональный интеллект и любовь к людям. Ответственность – тоже немаловажная черта, ведь родители доверяют сотрудникам дошкольного учреждения самое ценное – своих детей.
Еще обязательно в характере администратора должна присутствовать «хозяйственная жилка» и умеренная строгость, ведь порядок в саду – его забота.
Если чему-то и нужно учить администратора, обладающего этими двумя чертами, то клиентоориентированности, которая служит основополагающей силой для продвижения бизнеса. Люди выбирают товар двумя способами: рационально (какое месторасположение, какая цена, подходит-не подходит) или эмоционально. Эмоциональная составляющая при покупке товара или услуги зачастую является весомее, чем рациональная. То есть, независимо от социального статуса клиента, человек готов платить больше, если он помимо самой услуги получает еще и эмоцию.
От клиентоориентированности, глубокого понимание потребностей клиента, зависит, будет ли наше детское заведение успешным или нет. Ведь, по сути, именно клиент платит всем нам заработную плату, поэтому он – самый главный человек для нашего бизнеса.
Как помочь админу наладить эффективное общение с клиентами
Для того чтобы администратор умел наладить первичную связь с клиентами, необходимо разработать и внедрить скрипты.
Скрипт – это определенный алгоритм разговора, четкий, продуманный, спланированный, потому что у нас есть цель – продать. Это сценарий общения между администратором и клиентом.
Скрипты нужны для того чтобы администратору было легче продать услугу, чтобы он накопил опыт в общении с клиентами, чтобы был готовым ответить на любые их вопросы. Услугу сада, клуба очень сложно продать по телефону, поэтому важно сделать все возможное, чтобы после общения по телефону клиент пришел в гости, познакомился с педагогами, посмотрел на процесс обучения вживую.
«Как я могу к вам обращаться?» – первый вопрос, поскольку имя человека – это его ценность. Администратор выясняет имя клиента, возраст его ребенка. Задает вопросы о потребностях родителя (интересует ли его группа полного дня или на полдня). Нужно подготовить ответы на список самых популярных вопросов, чтобы отвечать на них оптимально. Если клиент задает какой-то необычный вопрос, администратор вносит его в список.
Если администратору неудобно разговаривать с клиентом, он может не взять трубку и перезвонить. Или взять трубку и сказать, что он сможет перезвонить через какое-то время. Разговаривать с клиентом нужно, посвящая ему все свое внимание.
Скрипт разговора предполагает то, как администратор должен отвечать на телефонный звонок. Какие вопросы он задает сначала, какие потом. Также должны быть предусмотрены ответы на спорные вопросы и четко сформулированные правила, чтобы в случае непредвиденной ситуации мы могли объясниться с клиентом, не задевая его чувств, ссылаясь на правила вашей компании.
Помните, что клиенты приходят в детский клуб в том числе и за общением. Для мамочки, которая на данном этапе живет своим ребенком, важно, чтобы это общение было источником вдохновения, радости жизни. Именно поэтому администратору необходимо быть эмоционально отзывчивым и общительным.
В связи с этим при выборе кандидата на должность администратора обращайте внимание и на его человеческие качества. Важно, чтобы на этой должности был по-настоящему «свой» человек.
Чек-лист того, что должен уметь и знать администратор
Знать все нюансы рабочего процесса сада. Встречать и провожать гостей, обеспечивать им необходимую помощь и комфортное пребывание. Отвечать на входящие звонки согласно скриптам. Оформлять договора с родителями. Получать деньги, выписывать абонементы. Своевременно рассказывать клиентам о новых предложениях, акциях, мероприятиях, а также всех изменениях и нововведениях. Вести клиентскую базу и учет посещаемости детей. Организовывать обмен необходимой информацией внутри коллектива. Контролировать сохранность документации, кассы и материальной базы. Контролировать чистоту помещения. Немедленно сообщать руководителю о возникновении непредвиденных ситуаций.
Это – перечень необходимых навыков и функций администратора детского дошкольного заведения. Зная его, можно составить портрет идеального администратора, и тогда поиск и обучение не будут столь долгими и непредсказуемыми.
Вопросы, которые нужно задать администратору при приеме на работу:
Образование, дополнительное образование Опыт работы Работает ли еще кандидат Семейное положение и наличие детей. Какого возраста дети и есть ли кому позаботиться о них в случае болезни Достижения на прошлой работе Какими личными качествами и ценностями гордится Что хотел бы усовершенствовать Где видит себя через год, 5 лет и т. д.
Кроме этого, важно спросить у кандидата, кто принимает решения в семье. Вопросы о личном важны, т. к. работа администратора иногда предполагает выполнение задач не только в рабочее время, но и на выходных, нужно понимать, как семья отнесется к такому формату работы.
Наблюдение из нашей практики
Как правило из администраторов со временем вырастают отличные помощники руководителя, исполнительные директора, управляющие филиалов, проектные менеджеры, HR-специалисты.
В нашей сети детских учреждений «Тотоша» практически весь управленческий состав бэк-офиса состоит из наших бывших администраторов, которых мы затем обучали на более глубоких и профильных курсах. Поэтому при выборе администратора присмотритесь к кандидату с точки зрения перспективы дальнейшего его обучения и назначения на более ответственную управленческую должность.
Если для вас актуальна данная тема и вас интересуют и другие аспекты открытия и управления детского образовательного центра приходите на семинар “Як відкрити та ефективно керувати дитячим закладом”, который состоится 20 октября 2018 в Киеве.
Источник
Если очень коротко, то вся работа детского центра связана с тремя задачами:
- Найти хороших педагогов
- Найти клиентов
- Связать первых и вторых
Как правило, первой и второй задачей занимаются руководители. Они могут годами собирать сильных преподавателей и выкладываться на сто процентов, рекламируя клуб.
А третья задача, как правило, «завязана» на администраторе. И все усилия и финансовые вложения руководителей и учредителей оказываются в хрупких ручках администратора. Именно от него (вернее, как правило, от неё) зависит, соединятся ли в вашем клубе эти две вселенные – хорошие преподаватели и хорошие ученики.
Роль администратора в детском клубе сложно недооценить. На самом деле, администратор – это не совсем верное название. В этом году, публикуя вакансии, мы писали, что нам нужен менеджер-администратор. Мне кажется, оно лучше отражает роль и функции этого ключевого человека в детском центре. Даже если в клубе очень активные учредители-руководители, есть хороший наёмный управляющий, всё равно роль администратора не сводится к ответам на звонки, механическому учету посещений и приёму денег.
Поэтому мы постоянно совершенствуем и оттачиваем бизнес-процессы и работу наших администраторов. Прошедший год не стал исключением – у нас появились новые администраторы, мы многое усовершенствовали, работа администраторов без преувеличения стала гораздо более прозрачной, эффективной и измеряемой. Нам есть чем похвастаться и чем поделиться с коллегами.
Поэтому мы с Юлией Белоцерковской создали обновлённую версию курса «Всё об администраторах детского клуба».
В новый курс мы добавили информацию о новых бизнес-процессах, введенных нами в этом году и показавших хорошие результаты.
Мы рассказываем о том, как в работе администратора и в оценке эффективности его труда могут помочь программы учета.
Помимо этого, мы даём буквально пошаговую инструкцию как искать, выбирать и обучать администраторов, как контролировать их работу, мотивировать и иногда расставаться.
Более подробная информация о курсе →
План обновлённого курса
Найм
- Модели сотрудничества с администраторами
- Функции администратора
- Возможные графики работы
- Описание вакансии
- Мотивация. Зарплата: фиксированная и переменная части
- Объявление о вакансии
- Типы людей, откликающихся на вакансию
- На какие резюме откликаемся
- Организация собеседования
- Деловые качества администратора
- Чек-лист собеседования
Работа
- Основной инструмент администратора. Программы учета (CRM)
- Функция 1. Продажи. Как максимально упростить процесс.
- Функция 2. Хозяйственная. Закупки, слежение за расходами, уборка. Как упростить работу.
- Функция 3. Контроль посещаемости учеников и работы педагогов
- Функция 4. Кассир
- Функция 5. Эмоциональная
- Рабочее место администратора
- Рабочие документы администратора в компьютере
Обучение
- Карта обучения администратора в течение 3-х дней. Каким навыкам обучаем в каждый из дней, как проверяем
- Экскурсия по клубу: маршрутный лист
- Шаблон списка контактов
- Местонахождение основных расходных материалов. Шаблон
- Тест для проверки компетентности администратора после трех дней обучения
- Скрипты для администратора
- Правила оказания первой медицинской помощи
Документы
- Трудовой договор с администратором
- Должностная инструкция администратора
- Приказ о приеме на работу
- Приказ о назначении кассиром
- Договор о материальной ответственности
- Соглашение о неразглашении конфиденциальной информации
- Соглашение о неразглашении персональных данных субъекта
Риски, проблемы и их минимизация
- Увольнение, продажа базы
- Воровство
- Разобщение внутри коллектива
- Более мелкие: перекладывание задач друг на друга, опоздания, беспорядок, долгие обеды и пр.
- Расставание: в каких случаях, когда и как
Более подробная информация о курсе →
Отзывы о предыдущей версии курса
«Огромное спасибо за этот курс! Я получила все что хотела, многое, что было написано Вами в документах и сказано на аудиозаписи, – это все как будто мои мысли, которые я боялась осуществить, думала, а может так будет не правильно, а оказывается все очень просто. Все вопросы, которые были у меня в ожидании курса, нашли свой ответ. Многое, что я услышала и прочитала, – это то, о чем я бы никогда не догадалась сама 100%, только, если бы я сама не дошла до этого путем своих ошибок и проб, получив такой опыт».
Анастасия, г. Красноярск
«С удовольствием изучаю информацию о работе администраторов, все очень актуально!
Письмо от Вас с предложением приобрести знания о том, как организовать работу администраторов, пришло в тот критический момент, когда опустились руки, и я подумала, что проблема во мне!
Теперь понимаю, что не только я сталкиваюсь с решением подобных вопросов. И найти хорошего сотрудника не просто! Огромное спасибо Вам и Юле за проделанную работу, это очень ценно для меня!»
Юлия, г. Киев
«Спасибо большое за курс «Все об администраторах детского клуба». Вся информация очень ценная и нужная. Благодарю за то, что вы делитесь своим опытом, даете много советов.
В ходе курса предоставлено много ценных документов, на составление и разработку которых ушла бы уйма времени, и до этого просто «руки не доходили». Все четко и грамотно составлено. Курс очень практичный.
Довольно часто не с кем посоветоваться по тому или иному вопросу, приходится идти по наитию. При прослушивании курса, создается впечатление, что общаешься с единомышленниками. Даны четкие рекомендации и пошаговые инструкции по всем вопросам, касающимся администраторов детских клубов.
Я уже не первый раз приобретаю ваши материалы. Каждый раз после их изучения, чувствую огромный прилив сил, энергии и вдохновения! Хочется развиваться дальше, появляется четкое понимание того, в каком направлении нужно двигаться для совершенствования и улучшения работы.
Успехов вам! С удовольствием буду и дальше изучать ваши ценные материалы».
Ольга, г. Киев
Более подробная информация о курсе →
Источник
Автор Евгений На чтение 5 мин. Просмотров 200 Опубликовано 18.02.2020
Для успешного старта детского клуба крайне важно правильно составить штатное расписание, необходимое для полноценной работы. Коллектив сотрудников детского клуба обычно включает в себя: инструктора (педагога), бухгалтера, технический персонал, менеджер (администратор). При открытии клуба для экономии директор обычно стремится взять на себя обязанности по нескольким должностям. Функционально должности директора и администратора (менеджера) схожи, потому их легко совмещать одному человеку. Сложнее одновременно управлять детским клубом и работать педагогом-воспитателем, тем более попутно брать на себя уборку помещений.
Стоит ли экономить?
Совмещая должности, руководитель стремится к экономии на оплате труда сотрудников. К сожалению, детскому клубу это не сулит долгое существование. Почему? Просто каждый сотрудник должен выполнять свою работу хорошо, а для этого нужно сосредоточиться на выполнении именно своих обязанностей. Директор клуба, выполняя обязанности педагога, занят непосредственно с детьми. Он думает о происходящем на занятиях. Почему не принимает участие в занятиях мама годовалого Пети и просто наблюдает за ним? Из-за чего трехлетней Алине никак не хочется выполнять интересные задания? В связи с чем грубо себя ведет с ребенком няня Егора и стоит ли говорить об этом его маме? Эта проблематика существенно отличается от круга вопросов, которые решает руководитель:
- Как правильно сформулировать обращение в объявлении?
- Где провести мастер – класс на выезде, либо в стенах детского заведения?
- Как составить оптимальную сетку занятий?
- Какие учебные занятия приносят больше прибыли, какова выручка и рентабельность проекта?
- Как выработать стратегию продвижения сайта и групп в социальных сетях детского центра?
Как поступает ответственный руководитель?
В действительности как управленческие, так и педагогические вопросы одинаково значимые. Невозможно заниматься одними в ущерб другим. Ответственный директор детского клуба стремится решать каждодневные вопросы эффективно. Но при совмещении должностей справляться с потоком текущих проблем будет значительно сложнее. В реальности активная педагогическая практика тормозит время для обдумывания, принятия и контроля за выполнением управленческих решений.
В результате совмещающий несколько должностей руководитель становится похожим на загнанную лошадь. Выглядит он рассеянным, усталым, забывает о решении важных вопросов и как педагог, и как директор.
Потому вывод один: в клубе неэффективно совмещение нескольких должностей.
Делегирование или распределение обязанностей?
Умелое перераспределение обязанностей и делегирование полномочий поможет оптимально распланировать нагрузку равномерно на всех работников в детском клубе, за что и отвечает директор. Но для директора важно не только сэкономить время.
Между понятиями «делегирование» и «распределение» есть существенная разница. Распределяя обязанности, руководитель поручает каждому члену коллектива круг задач и контролирует их выполнение. Делегирование полномочий – это передача определенных функций руководителя своим подчиненным, которые самостоятельно контролируют их выполнение. Вы, как директор, спрашиваете за конкретный результат.
Вначале руководителю детского центра нужно распределить круг обязанностей между сотрудниками, а дальше начать поэтапно их делегировать. У любого работника имеется должностная инструкция, где четко указаны его обязанности. Для педагога – это проведение занятий, соблюдение порядка в помещении после их проведения, наличие наточенных карандашей, листов для рисования, цветной бумаги, наглядных пособий.
Администратор (менеджер) детского клуба осуществляет выполнение ряда важных функций.
-Выбирает темы для проведения родительских семинаров.
-Организовывает детские праздники, дни открытых дверей.
-Готовит выступления вне детского клуба.
-Покупает нужные для работы материалы.
-Ведет учет посещаемости групп.
Все обязанности нужно сразу указать в должностных инструкциях. Но это не даст ожидаемого результата, если не будет персональной ответственности сотрудника за конкретное мероприятие.
Правильное делегирование и распределение обязанностей
Распределять необходимо именно те обязанности, которые не определены в должностных инструкциях. Чтобы правильно их распределить, попробуйте сначала написать на листе все функции, подлежащие распределению. К примеру:
- Декорирование зала, текущее и приуроченное к праздникам.
- Отбор идей для проведения мастер-классов.
- Обработка помещения кварцевой лампой.
- Проведение выступлений вне детского клуба.
- Контроль за чистотой в помещениях, состоянием климатического оборудования и сантехникой.
- Своевременное написание объявлений для внутреннего пользования.
- Обеспечение методическими материалами.
- Ведение журналов учета рабочего времени и охраны труда.
- Закупка красок, карандашей, бумаги и других расходных материалов.
- Уход за комнатными растениями.
- Актуализация клиентской базы, прозвон родителей.
- Модерация родительского чата в мессенджерах (WhatsApp, Viber, Telegram).
- Взаимодействие с контролирующими органами, общественными организациями,
- Размещение актуальной информации на сайте детского центра.
- Проведение рекламной кампании в социальных сетях, вычитка и переписка с читателями блогов.
Внимательно изучите выписанные вами задачи: они разноплановые. Одни нуждаются в творческом подходе (украшение зала на праздник, подготовка и проведение разных мероприятий и мастер-классов), другие – простого качественного и ежедневного выполнения.
Внимательно присмотритесь к коллегам и разглядите личностные особенности каждого из них. Кто-то – увлеченная творческая личность, кто-то – надежный исполнитель. Проанализируйте ваши сведения об опыте, знаниях, характере коллег. Учтите при составлении графика занятий групп и семейные обстоятельства сотрудников. Таким образом, вы не только рационально распределите ресурсы детского центра, но и создадите благоприятный психологический климат в коллективе.
Кроме того, возможно часть работ будет лучше передать на аутсорсинг профильным специалистам. Например, разработка и продвижение сайта, наполнение его контентом, проведение рекламных кампаний, привлечение клиентов по партнерским программам.
Если вы уделите серьезное внимание взаимодействию между сотрудниками, то у вас получится дружная, слаженная команда. И вы эффективно руководить детским клубом, решая стратегические задачи по его развитию.
Источник